Vous l'avez peut-être déjà vu dans la signature de nos e-mails : le score de satisfaction de nos clients nous importe beaucoup. À partir du mardi 12 septembre 2023, nous lançons comme tous les ans, notre enquête NPS pour déterminer ce score. Une question avec une note de 1 à 10 : quelle est la probabilité que vous recommandiez Adecco à un ami ou un collègue ? Grâce à une formule simple, nous obtenons la réponse. Mais comment calculons-nous ce score ? Pourquoi ce score est-il si important ? Et voici également quelques bonnes pratiques des agences qui obtiennent un bon score.
Le fonctionnement du NPS
Le NPS (ou Net Promoter Score) est un outil de gestion que les entreprises du monde entier utilisent depuis 2003 pour mesurer le niveau de fidélité de leurs clients. C’est un moyen rapide pour connaître leur avis. Il s'agit toujours de répondre à la question suivante : quelle est la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?
Les scores se répartissent en 3 catégories :
- Score de 0 à 6, les détracteurs ou les critiques (supposons qu’ils représentent 10 %)
- Score de 7 à 8, les clients satisfaits passifs (supposons qu’ils représentent 20 %)
- Score de 9 ou 10, les promoteurs hautement satisfaits (supposons qu’ils représentent 70 %)
Le NPS en pratique
La formule du NPS ne tient pas compte des notes moyennes de 7 ou 8. Ces personnes sont moins susceptibles de recommander votre entreprise parce qu'elles sont simplement satisfaites. L'hypothèse est la suivante : si quelqu'un est absolument insatisfait ou hautement satisfait, vous en serez rapidement informé. Le NPS soustrait le pourcentage des critiques (0-6) du pourcentage de promoteurs (9-10). Dans notre exemple : NPS = 70 - 10 = un score de 60. Il s'agit ici d'un score relativement bon avec une marge d'amélioration. Le nombre absolu peut varier entre -100 et 100 et représente les clients très insatisfaits d'une part, et les clients hautement satisfaits d'autre part.
Notre instrument de mesureNotre instrument de mesure
Chez Adecco, votre voix compte. Pourquoi ? Parce qu'elle nous permet d'adapter encore mieux nos services à vos questions ou commentaires. Au sein d'Adecco, l'enquête NPS est l'un de nos piliers stratégiques globaux et de nos indicateurs clés de performance : nous prenons le pouls de nos clients. En outre, dans l'intérêt de tous, nous estimons également qu'il est important de prévoir des moments de mesure ad hoc plus ponctuels par coopération.
Les meilleurs : quel est leur secret ?
En 2022, Adecco Eupen et Adecco Auvelais ont obtenu des scores particulièrement élevés. Mais comment font-ils ?
« Il n'y a pas de secret pour avoir des clients heureux ! C'est un mélange de plusieurs facteurs : nous avons une équipe très dynamique et sommes transparents et honnêtes. Si nous avons un doute à propos d’un candidat, nous le disons immédiatement au client. Le client souhaite-t-il que nous continuions à tester ce candidat ou non ? Si nous n'avons pas de candidat approprié, nous le disons également. Notre objectif est toujours de créer une bonne adéquation, c'est ce que nous faisons. Nous sommes plutôt des partenaires de nos clients que simplement un fournisseur de travail temporaire. En outre, le fait que je sois originaire de la région m'aide énormément. Les clients me rencontrent également en ville en dehors des heures de travail. Peu connaissent mon nom de famille, pour eux je suis Cynthia d'Adecco. »
- Cynthia Goblet, Senior Branch Manager d’Adecco Eupen
Priorité aux personnes et au bien-être
« Authenticité, naturel et proximité sont les maîtres mots de notre équipe. Je vais chez le client, je visite son usine et je lui explique tout tel que c'est, pour qu'il n'y ait pas de surprise. Je lui dis aussi qu'il peut m'appeler dix fois, plutôt que de rester avec une question ou un problème. Si un client m'appelle pour me faire part d'un problème, je ne raccroche pas tant que nous n'avons pas trouvé de solution. Si nous commettons une erreur, nous l'admettons ouvertement. Et lorsque vous remarquez que le client fait de même quelque temps plus tard, vous savez que vous avez construit un excellent partenariat. Il arrive que les clients s'adressent à la concurrence pour diverses raisons. Ils reviennent souvent vers nous parce nous leur procurons un meilleur service ici. Grâce à notre service et à notre approche, nous bénéficions également d'un important bouche-à-oreille dans la région. Mon leitmotiv est le suivant : donnez la priorité aux personnes et attachez beaucoup d’importance au bien-être de votre équipe et de vos clients. Ensuite, les affaires et les chiffres suivront naturellement ! »
- Delphine Lizin, Branch Manager d’Adecco Auvelais Sambreville
Quelques conseils de Cynthia et Delphine
- Soyez transparent et honnête : dites-le simplement si le candidat ne correspond pas à 100% ou que vous n’avez pas trouvé le candidat approprié.
- Écoutez attentivement votre client ET votre candidat : c’est ainsi que vous trouverez la meilleure adéquation.
- Travaillez de manière proactive pour construire une relation de partenariat avec le client.
- Proximité : vivre dans la région constitue un avantage, les clients vous trouveront plus facilement.
- Faites des personnes et du bien-être vos priorités, le chiffres suivront naturellement.