Mesurer, c'est savoir : le NPS en pratique

Comment fonctionne le Net Promoter Score ?

Pour calculer le Net Promoter Score, nous posons une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez Adecco à un ami ou un collègue ? ». Pour chaque répondant, nous attribuons ensuite un score à l'une des trois catégories suivantes :

• Un score de 0 à 6 : le client appartient à la catégorie des ‘détracteurs’ ou des ‘critiques’.
• Les ‘clients passivement satisfaits’ attribuent un score de 7 ou 8.
• Le client est très satisfait de notre entreprise ? Il attribue alors un score de 9 ou 10. Il entre dans la catégorie des ‘promoteurs’ et indique ainsi qu'il recommanderait notre entreprise à ses amis et collègues.

Pour la catégorie des ‘clients passivement satisfaits’, on pense souvent à tort qu'un score de 7 ou 8 suffit pour recommander une entreprise. Pourtant, ce n'est pas le cas. Dans cette catégorie, les clients ne sont en effet pas enclins à convaincre leurs collègues ou amis à devenir eux-mêmes clients. Un score de 7 ou 8 n'est donc pas pris en compte dans la formule du promoteur NPS.

Quand mesurons-nous le NPS ?

Nous mesurons le NPS à deux moments différents :

Lors de notre enquête de satisfaction annuelle, dans le cadre de laquelle les clients d'Adecco reçoivent un e-mail – cette année le 13 septembre 2022. Leur feedback est très important, car il nous permet d'adapter encore mieux nos services à leurs besoins.
Nous attendons donc toutes les réactions avec impatience !

En plus de cette enquête annuelle à grande échelle, nous prévoyons également des moments de mesure ad hoc de plus petite envergure pendant notre collaboration.